Zufriedenere Kunden mittels Net Promoter Score

Seit September führt die Unister Gruppe schrittweise die Methode ‚Net Promoter Score‘ (‚NPS‘) zur systematischen Messung der Kundenzufriedenheit für ihre Portale ein. Die regelmäßigen Kundenbefragungen werden derzeit schon für die Label www.ab-in-den-urlaub.de (3,18 Mio. Nutzer im Monat)*, reisen.de und fluege.de durchgeführt und sollen schrittweise für alle von Unister betriebenen Portale eingeführt werden. Bisheriges Ergebnis: Der bei Projektbeginn im September gemessene durchschnittliche Score konnte bereits von 17,1 auf 29,9 gesteigert werden. Dabei reagierten bisher schon fast 20.000 Kunden auf die Befragung.

Durch das System soll der Service des Portalbetreibers in allen Bereichen verbessert und die Kundenbindung verstärkt werden. Das Prinzip dazu ist einfach: Einen Tag nach jedem Kontakt mit dem Unternehmen werden die Kunden befragt, ob Sie das Portal im Hinblick auf den erlebten Service weiterempfehlen würden. Diese können Ihre Meinung dann auf einer Skala von 0 bis 10 angeben. Zusätzlich gibt es noch ein freies Feld, in dem sie – wenn sie denn wollen – Ihre Bewertung kommentieren können. Die Befragung wird pro Kunde maximal ein Mal innerhalb von zwei Monaten durchgeführt. Die Beurteilungen der Kunden werden täglich ausgewertet.

Der NPS ergibt sich, vereinfacht, aus der Zahl der Nutzer, die die Seite weiterempfehlen würden, minus der Kunden, die unzufrieden waren. Die Promotoren, also diejenigen, die das Portal mit 9 und 10 bewertet haben, werden dabei als Empfehler gewertet. Alle Kunden, die einen Wert von 5 oder niedriger angeben, gelten als kritisch. Die Gruppe, die auf der Skala mit Werten zwischen 6 und 8 antworten, gilt als passiv zufrieden und wird für die Berechnung des NPS nicht herangezogen. Die Rücklaufquote der Kundenbefragung liegt bei etwa 22 Prozent.

Das Ergebnis der Erhebung kann sich somit zwischen minus und plus 100 bewegen. Der Score 0 wäre ein neutraler Wert. Somit bildet das Ergebnis der Reiseportale der Unister Gruppe eine gute Grundlage, bei der es aber durchaus noch Luft nach oben gibt. Besonders die Freitextantworten liefern wertvolle Hinweise, aus denen man Maßnahmen zur Verbesserung des Services ableiten kann. Bisherige Hauptkritikpunkte sind die mangelnde Erreichbarkeit der Service-Center, das offensive Anbieten von Zusatzleistungen und die Zusendung von Newslettern.

Mittels des NPS kann so ein sehr umfassendes Bild über die Service-Zufriedenheit des Kunden erstellt werden. Schwachstellen können aufgedeckt und korrigiert werden. Unister will damit der Kritik am Service seiner Portale offensiv begegnen und den Service auf ein möglichst hohes Level bringen.

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